Muchos viajeros aéreos con discapacidades encuentran obstáculos para verificar los perros de servicio

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Muchos viajeros con discapacidades se enfrentan a obstáculos en el proceso para verificar que sus perros de servicio están en condiciones de volar.

Por Debra Kamin

Joanna Lubkin, ministra unitaria universalista, sufre dolor y fatiga crónicos y depende de su perro de servicio, un labrador negro de 4 años llamado Sully, para recoger los objetos que se le caen, presionar los botones del ascensor y sujetarla cuando su cuerpo se debilita. Ella nunca viaja sin él.

En junio, cuando ella y Sully llegaron al Aeropuerto Internacional de Pittsburgh para volar de regreso a Boston después de una conferencia, el agente en la puerta de JetBlue Airlines le dijo que no había ningún formulario en el archivo que certificara a Sully como un perro de servicio, y se negó a permitirle junta.

Desde 2021, el Departamento de Transporte exige que los viajeros con discapacidades completen un formulario estándar antes de abordar un avión con su animal de servicio entrenado, dando fe de la salud, el comportamiento y el entrenamiento del perro. Antes de su vuelo a Pittsburgh en Delta Air Lines, la Sra. Lubkin, de 37 años, había completado el formulario DOT tanto para Delta como para JetBlue y lo había subido a sus sitios web. Con Delta, no experimentó problemas.

Pero una semana después se encontró varada en Pittsburgh, confundida y frustrada. Ella no sabía que era solo una de los muchos viajeros con discapacidades que encontraron obstáculos en el proceso de verificación y se encontraron atrapados en el aeropuerto incluso después de haber verificado correctamente a sus perros de servicio para viajes aéreos.

JetBlue es una de las cuatro aerolíneas que utiliza un tercero (una pequeña empresa con sede en Chicago llamada Open Doors Organization) para revisar los nuevos formularios del DOT y emitir aprobaciones o denegaciones en su nombre. Y cuando la Sra. Lubkin llegó a su puerta para tomar su vuelo de regreso a casa, le dijeron que Puertas Abiertas no había verificado su formulario y que no se le permitiría volar.

Enojada y cansada, la Sra. Lubkin llamó a una amiga, quien se ofreció a llevarla en auto 570 millas de regreso a Boston.

“Volar es físicamente doloroso para mí y para mucha gente”, afirmó. “Hacernos mucho más difícil viajar es simplemente injusto y no me parece bien”.

Un portavoz de JetBlue reconoció sus preocupaciones.

"Entendemos que necesitamos garantizar una mayor coherencia en la verificación de la documentación durante el viaje en todos los vuelos del itinerario de un cliente", dijo Derek Dombrowski, director senior de comunicaciones corporativas de la aerolínea.

Antes del coronavirus, los viajeros aéreos que querían llevar un animal a la cabina tenían que cumplir con las reglas individuales de las aerolíneas para volar con mascotas, que a veces requerían la compra de un boleto especial. Los animales de servicio completamente entrenados estaban exentos de cualquier cargo.

Las aerolíneas dicen que las regulaciones de 2021 eran necesarias después de un aumento de mascotas en los aviones relacionado con la pandemia, muchas de ellas sin entrenamiento y que presentan un riesgo tanto para los viajeros como para los animales de servicio legítimos. También hubo una serie de incidentes en los que los pasajeros intentaron hacer pasar mascotas o animales de apoyo emocional como animales de servicio entrenados. A finales de 2021, la mayoría de las principales aerolíneas habían declarado que ya no aceptarían animales de apoyo emocional a bordo y el Departamento de Transporte impuso nuevas reglas para los animales de servicio.

Entre los cambios: las aerolíneas pueden exigir a los usuarios de animales de servicio, que se definen como perros entrenados para realizar una tarea directamente relacionada con la discapacidad del propietario, que presenten un formulario DOT que acredite la salud, el comportamiento y el entrenamiento del animal.

JetBlue, Allegiant Airlines, Sun Country Airlines y Alaska Airlines se han asociado con Open Doors para procesar los formularios. Los viajeros cargan sus formularios en los sitios web de las aerolíneas, y estas luego los pasan a Open Doors, que verifica la legitimidad del perro de servicio examinando el formulario y, a veces, llamando al entrenador, cuyos contactos se requieren en el formulario, con preguntas adicionales. .

Otras aerolíneas, incluidas American Airlines y United Airlines, revisan y aprueban los formularios ellas mismas.

Algunos adiestradores de perros y defensores de las personas con discapacidad dicen que las nuevas reglas pueden ser ilegales.

Después de que la Sra. Lubkin llenó su formulario DOT y lo subió al sitio web de JetBlue, más de una semana antes de la salida, recibió un correo electrónico de NEADS, la organización de perros de servicio que entrenó a Sully, informándole que Open Doors se había puesto en contacto con ellos con respecto a ella. forma y ella estaba "lista".

Pero en Pittsburgh, el agente de la puerta no pudo encontrar ninguna comunicación de Open Doors en su expediente.

“El hecho de que una corporación esté dificultando tanto que alguien obtenga adaptaciones para su discapacidad lo considero discriminación”, dijo la Sra. Lubkin.

Los viajeros de otras aerolíneas también han enfrentado problemas. En junio, Ashley O'Connor, madre ama de casa de tres hijos, estaba ansiosa por volar a su casa en Columbus, Ohio, desde Myrtle Beach, Carolina del Sur, con su hijo Owen y su nuevo perro de servicio.

Owen, de 4 años, tiene el síndrome CHARGE (acrónimo de una enfermedad genética que afecta el corazón y las vías respiratorias) y Téa, una pastora alemana, fue entrenada para alertar a las personas que la rodean cuando Owen corre riesgo de sufrir dificultad respiratoria.

Tres días antes de su vuelo de regreso en Allegiant, la Sra. O'Connor, de 30 años, llenó el formulario DOT en el sitio web de Allegiant, pero le dijeron que su solicitud fue rechazada porque no enumeró las tareas específicas para las que está entrenado el perro. Lo llenó nuevamente, lo volvió a enviar y luego recibió una confirmación. A continuación llegó un correo electrónico de Open Doors, diciendo que podía “solicitar viaje” a Allegiant. Ella hizo.

Sin embargo, en el aeropuerto le dijeron a la Sra. O'Connor que no había ningún formulario archivado. Intentó enviarlos una vez más con su teléfono, y en un momento se detuvo en el mostrador de facturación para succionar el tubo de traqueotomía de Owen. Pero recibió una serie de mensajes de error y finalmente el agente de Allegiant Gate le dijo que su solicitud había sido rechazada.

Tuvo que conseguir la ayuda de los bisabuelos de Owen, ambos de unos 70 años, para llevar a Téa casi 10 horas hasta Columbus. Voló a casa sola con Owen.

"Mi hijo, obviamente discapacitado, estaba sentado en un cochecito a mi lado", dijo sobre el incidente en el mostrador de facturación. "No hubo compasión".

Allegiant dijo que la solicitud de la Sra. O'Connor se retrasó debido a información incompleta y que no informó a la aerolínea que viajaba con un animal de servicio hasta que llegó al aeropuerto. Ella lo niega.

"Open Doors Organization es una organización confiable sin fines de lucro que defiende la discapacidad", dijo un portavoz de la aerolínea. "Esta asociación estratégica ha equipado a Allegiant con mejores herramientas para servir a la comunidad de discapacitados, lo que nos permite agilizar el proceso de aprobación de animales de servicio y al mismo tiempo garantizar la seguridad de todos los pasajeros y miembros de la tripulación".

Open Doors ha admitido que en ocasiones la comunicación con las aerolíneas ha ido mal. Pero el fundador de la organización, Eric Lipp, dijo que el problema se debía principalmente a que los trabajadores de las aerolíneas carecían de la formación adecuada.

"Hemos tenido un par de contratiempos", dijo Lipp. Pero cuando surgen problemas con el papeleo, añadió, los trabajadores de las aerolíneas deben permitir que los clientes con una discapacidad clara embarquen, o comunicarse directamente con Puertas Abiertas para obtener orientación en ese momento.

"JetBlue y Allegiant ocupan el 90 por ciento de nuestro tiempo", dijo, y agregó que las aerolíneas deberían llamar a la organización para solicitar información antes de emitir una negativa. "A veces, las personas que trabajan para las aerolíneas simplemente hacen cosas. Y no queremos que que las personas en el aeropuerto sean quienes tomen las decisiones”.

La Ley de Acceso a los Transportes Aéreos, aprobada en 1986, exige que las aerolíneas permitan a los viajeros con discapacidades abordar un vuelo con sus animales de servicio. Y también limita las preguntas que las aerolíneas pueden hacer sobre la discapacidad de un viajero.

"Hay ciertas razones por las que una aerolínea puede rechazar un animal de servicio, como si no es un perro o si ven problemas de comportamiento", dijo Cait Malhiot, abogada de Marko Law, una firma de abogados en Detroit. Pero una aerolínea no puede exigir a los pasajeros que muestren ningún entrenamiento específico para un perro, o que un perro sea entrenado únicamente por una fuente acreditada.

Ashley Townsend, una trabajadora social de 32 años, es ciega y depende de Lolly, una labradora negra de 3 años. En junio, la Sra. Townsend fue invitada a volar desde su casa en Denver a un evento de recaudación de fondos en la ciudad de Nueva York para una conferencia sobre perros guía. La organización reservó su boleto en JetBlue y la Sra. Townsend llamó a la aerolínea dos días antes de su vuelo para asegurarse de que no tendría problemas para abordar con Lolly. Le aseguraron que estaba todo listo para volar.

Pero al día siguiente, Townsend usó su lector de pantalla para mirar el sitio web de JetBlue. Sólo entonces se dio cuenta de que Open Doors tendría que revisar su formulario DOT, que solía enviar, antes de volar. Había volado apenas dos meses antes con Lolly en un vuelo de Southwest Airlines y no encontró ninguna reseña de Puertas Abiertas. Cuando recibió un mensaje automático de que tardaría 48 horas en recibir una respuesta, entró en pánico: su vuelo salía en menos de un día. Volvió a llamar a JetBlue y, después de horas de espera, le informaron que no había completado la documentación correctamente y que no se le permitiría volar.

Canceló su boleto y compró un nuevo vuelo en United, que no utiliza Open Doors. Ella y Lolly volaron sin problemas.

JetBlue dijo que la asociación Open Doors se había establecido debido a múltiples incidentes en los que perros que se hacían pasar por animales de servicio en vuelos, pero luego causaban estragos en el aire, incluyendo morder a miembros de la tripulación y hacer sus necesidades en el avión.

"Hemos desarrollado un proceso para intentar distinguir los perros de servicio debidamente entrenados que viajan con una persona calificada con una discapacidad de otros perros", dijo el Sr. Dombrowski, portavoz de la aerolínea.

La Sra. Townsend dijo que entendía que las reglas se habían endurecido, pero siente que la comunidad de discapacitados está cargando con la mayor parte de la responsabilidad por un problema que ellos no causaron.

“Me enfrento a la carga de demostrar que mi animal de servicio es legítimo, en lugar de responsabilizar a las personas por desdibujar intencionalmente esa línea”, dijo.

En mayo, Erin Brennan Wallner, asociada de comunicaciones con sede en Jacksonville, Florida, y su familia quedaron varados en Boston con el perro de servicio de su hijo. Mason, de 14 años, tiene autismo y depende de Zoe, una goldendoodle de 65 libras, en momentos de estrés.

La familia reservó unas vacaciones en Boston y no estaba al tanto del cambio en las reglas del DOT. También lo estaban los agentes y la tripulación en su vuelo de JetBlue de ida: volaron con Zoe de Jacksonville a Boston sin problemas. Pero cuando llegaron al aeropuerto para regresar a casa, les dijeron que no podían abordar sin un formulario aprobado por el DOT.

Frenética, la Sra. Wallner intentó completar el formulario en el aeropuerto. La familia vio partir su vuelo sin ellos, y dos horas más tarde, mientras todavía esperaba que le cambiaran la reserva ese día, la Sra. Wallner recibió un correo electrónico de Open Doors indicando que Zoe, quien fue capacitada por una compañía llamada Off Leash K9 Training, no calificar como animal de servicio.

Cuando se contactó a Open Doors sobre la situación, dijo que Zoe había sido rechazada porque la Sra. Wallner había usado un lenguaje vago para describir el entrenamiento del perro, en lugar de ofrecer detalles sobre las tareas que realiza el perro. Lipp, fundador de Open Doors, dijo que su empresa procesa alrededor de 120 formularios por día y en casos como el de Wallner, siempre intenta comunicarse con el capacitador para obtener más información.

Pero el entrenador de Zoe, Matt Gregory, dijo que nunca recibió una llamada de Open Doors. La familia terminó alquilando un auto y conduciendo 18 horas de regreso a Jacksonville.

La Sra. Wallner dijo que el hecho de que a su familia se le permitiera volar a Boston en primer lugar demostró que el sistema no está funcionando.

"Entiendo que mucha gente se aprovecha de la situación", dijo. "¿Pero no tienes la responsabilidad de al menos llevarnos a casa?"

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Una versión anterior de esta historia identificó erróneamente una aerolínea que utiliza la Organización Puertas Abiertas. Es Sun Country Airlines, no Sun Valley.

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Debra Kamin cubre bienes raíces para The Times. Más sobre Debra Kamin

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